Muizen en bakstenen. Zo klinkt het niet lekker, maar het is wel een goede combinatie. Om het ook taalkundig te laten rijmen heet het: ‘Clicks & Bricks’. Retailers moeten denken vanuit de klant. Iedereen is zelf een klant en met wat gezond nadenken kom je een heel eind. Wat wil jij? Als consument wil je zowel gemak als experience. Je hebt geen zin om met bloed, zweet en tranen stad en land af te gaan voor een bepaald paar schoenen die je met een paar clicks online zo voor een goede prijs gevonden hebt. Aan de andere kant wil je af en toe wel lekker met een vriendin de stad in om de winkels af te struinen.
Het is een uitdaging voor retailers om de balans te vinden tussen de verschillende wensen van de klant. Vind het evenwicht tussen gemak en efficiëntie enerzijds en persoonlijke hulp en experience anderzijds. Combineer online en offline, denk altijd in meerdere verkoopkanalen en benut de mogelijkheden van die kanalen onderling: cross channel heet dat. Even wat numbers & figures:
Momenteel is ruim 35% van de consumenten een cross-channel koper, wat naar verwachting in 2015 stijgt naar 55%. Meer dan 10% koopt altijd online en bijna 55% koopt alleen in fysieke winkels. Dat laatste percentage is in 2015 naar verwachting gedaald tot 37%. Het aantal pure online kopers wordt minder dan 9%. Nu al oriënteert tweederde van de consumenten zich online. Ondernemers die zowel via online als offline kanalen hun klanten bereiken, hebben daarom de beste troeven in handen.
(Bron: CBW-Mitex/ABN Amro over Cross Channel Retail)
Wat zijn de voordelen van Clicks & Bricks?
Combinatie gemak vs. experience
Het gemak en de snelheid van online, gecombineerd met de experience van offline. Snel tussendoor bestellen als je een drukke dag hebt, bijvoorbeeld in de pauze op je werk of ’s avonds op de bank is handig. Een gezellig dagje in de stad met vriendinnen is leuker.
Versterkte marketing
Op elkaar afgestemde marketing; offline en online blijken elkaar te versterken. Om een concreet voorbeeld te geven: QR codes plaatsen in de winkel of etalage versus online reclame voor een beperkte oplage die in fysieke filialen aanwezig zijn.
Top-of-mind
De combinatie van de verschillende kanalen zorgt ervoor dat jouw merk top-of-mind is. Overal aanwezig = gezien worden = onthouden worden.
Klantuitnutting
Online bereik je een bredere doelgroep, misschien zelfs uit onverwachte hoeken. Offline genereer je vaak loyalere klanten. Beide klantengroepen kun je verder uitnutten middels de meerdere beschikbare kanalen.
Vindbaarheid vs. voelen
Online is alles snel vindbaar, maar daarbij moet je het doen met een foto en filmpje van het product en de gegeven informatie. Als je ook de mogelijkheid biedt om demonstratiemodellen te ‘voelen’ of persoonlijke expertise biedt, heb je het beste van beiden.