[intro]Welkom in het jaar 2013. Alles en iedereen in ondernemersland is bezig met innovatie en ontwikkeling. Voor elke zelfrespecterende B2C-ondernemer zijn klantgegevens heilig, zijn online innovaties niet alleen een uitdaging, maar ook een must. En in welk jaar leven de meeste horeca-ondernemers? In ieder geval niet in 2013. Beste horeca-ondernemers die service tot in de puntjes geperfectioneerd hebben, jullie lopen achter! [/intro]
22 september 2013 maakte François Geurds, van restaurant FG, zijn opwachting bij het programma Business Class. Voor wie François Geurds niet kent, het is alleen maar de meest innovatieve chef-kok van Nederland. De Ferran Adrià van Nederland. Je weet wel, die van El Bulli. Het beste restaurant van de wereld. (Documentaire El Bulli: Cooking in Progress) Anyway, François Geurds heeft een patent op een zalmspecialiteit. Talking about innovation! Dit zette mij aan het denken. Want hoe zit het met de online innovatie in horeca-land?
En hoe zit het ermee?
Na wat rondvragen, onderzoek en graven in mijn eigen ervaring kwam ik tot de schrikbarende conclusie dat er weinig tot geen online innovaties zijn. Horeca-land loopt bizar ver achter op de rest. Het is tijd voor verandering!
Claudia Roden, kookboekenschrijfster en winnaar van vele awards, heeft de wereld van de gastronomie ooit als volgt omschreven: “True gastronomy is making the most of what is available, however modest.” François Geurds en Ferran Adrià hebben echter gezorgd voor een revolutie. Niks geen ‘modest’, groots uitpakken die handel! Die stap is al genomen. Nu is het tijd voor de zaken eromheen.
De route
Beeld je de route in die je neemt van de beslissing om uit eten te gaan tot het moment dat je thuis komt met een volle buik en verzadigd gevoel. Deze zal ik eerst allemaal benoemen, voordat ik de diepte in ga.
De eerste stap die je neemt is de keuze om zelf te koken of om uit eten te gaan. Deze stap noemen we het Uit of Thuis. Stap twee is de keuze van het restaurant. Waar gaan we eten en waarom gaan we daar eten? Je keuze is gemaakt en je komt aan bij het restaurant. Je wordt begeleid naar het tafeltje en je gaat zitten. Met een drankje en een stukje stokbrood al op tafel, ontvang je de menukaart. Dit is stap drie, oftewel de Ontvangst. Stap vier is het kiezen van je gerecht van de menukaart. Na de maaltijd misschien nog een dessert, een kaasplankje of gewoon een kopje espresso. Vervolgens nog even kort natafelen en het het is alweer tijd om het restaurant te verlaten. Het afscheid.
(Heb je het door, er zijn een hoop keuzes die er door een gast gemaakt moeten worden. En bij het maken van een keuze is er altijd de mogelijkheid om de gast een handje te helpen. Hey! Mogelijkheden!)
Dus, de stappen zijn:
Uit of Thuis
Voordat je beslist of je uit eten gaat is er eerst een aanleiding nodig. Je hebt geen zin om te koken, er doet zich een gelegenheid voor of je wordt uitgenodigd. Hier heeft een restaurant een beperkte invloed toch? Niet helemaal waar. Je kunt als restaurant altijd een zaadje planten bij een (toekomstige) gast. Reclames bestaan niet voor niets. Blijf mensen met bijzondere specials overtuigen dat ze iets missen. Geen verandering, is geen nieuws, is een slap verhaal.
Waar en Waarom
De keuze is dus gemaakt, ik ga uit eten. Maar waar ga ik eten? Dit is een essentiële beslissing voor zowel mijzelf als voor het restaurant. Ik wil lekker eten en het restaurant wil dat ik als gast kom eten. Buiten de fastfood restaurants, ben ik nog nooit overtuigd om voor een restaurant te kiezen. Via websites zoals Iens, kan ik wel zien welk restaurant goede recensies krijgt, maar die komen allen van bezoekers en/of recensenten.
Een restaurant moet hier een veel actievere rol gaan spelen. Waarom ben ik nog nooit gevraagd om mijn gegevens achter te laten bij een restaurant? Het gevolg is dat ik nooit een e-mail binnen krijg met een mooie aanbieding of een nieuw gerecht wat heel interessant voor mij kan zijn. Het restaurant kent haar bezoekers helemaal niet. En daar zit dus het probleem. Iemand niet kennen is iemand niet actief kunnen voorzien in hun behoeften.
Een restaurant maakt het zichzelf zo veel makkelijker om hun klanten te leren kennen en een stap voorwaarts te zetten ten opzichte van hun concurrenten. Wanneer restaurant A weet waar ik van houd en mij daar regelmatig op attendeert, heeft het een voorsprong op restaurant B dat mij niet kent en ik hen ook niet.
De Ontvangst
Ik heb mijn keuze gemaakt en kies voor restaurant A. Ik kom binnen en word begeleid naar mijn tafel. Al snel komt er een medewerker naar mij toe met de vraag of ik al wat wil drinken en misschien wat stokbrood met kruidenboter wil. Dat wil ik wel. Wat wil ik drinken? Even kijken wat er allemaal is. Hier is op het oog weinig mis mee. Maar hoe lekker zou het zijn dat ik het restaurant tijdens het reserveren al kan laten weten wat ik zou willen drinken en of ik mijn stokbrood met kruidenboter wil of met tapenade. Dat ik vervolgens binnen kom, ik aan mijn tafel ga zitten en dat mijn drankje op dat moment al op tafel wordt gezet. Niet alleen zorgt dit ervoor dat ik meer tijd heb voor de rest van de avond, ook is dit een vorm van service dat net dat beetje extra’s geeft.
Ik ga regelmatig een drankje doen met vrienden in de stad. Ik ga dan altijd naar dezelfde kroeg en omdat ik daar al zo lang kom en de barman mij dus inmiddels kent, weet hij wat ik wil drinken en krijg ik precies wanneer ik er aan toe ben een nieuw drankje. Die service is onbetaalbaar. Behalve dan de royale fooi die ik hem bij elk bezoek geef.
De Menukaart
Mijn buik begint zachtjes te rommelen. De honger begint nu echt te komen. Ik sla de menukaart open. 9 van de 10 keer zie ik een lijst met gerechten. Geen idee hoe het eruit ziet. Stel je voor. Je kijkt tv, je ziet een reclame en in plaats van de auto die je normaal ziet rijden door een schitterend landschap, staat er: “Auto met vier wielen en een navigatiesysteem. €22.500,-.” Niet aantrekkelijk toch? Je ogen willen verwend worden. En dan niet op de manier zoals een snackbar of pizzeria op de Costa del Sol dat doet, maar next level.
Ik zie het voor me. De papieren menu-kaart is vervangen door een iPad. In plaats van het kiezen van een heel gerecht, krijg ik de keuze uit verschillende smaaksensaties en/of ingrediënten. Aan de hand van mijn keuzes, komt het systeem met het gerecht dat perfect aansluit op mijn keuzes. Service! Zeker in een restaurant waar ik geen enkel gerecht ken en ik vaak een ‘veilige’ keuze maak.
Oja, en wanneer je echt next level wilt gaan…. Mijn keuzes gecombineerd met een persoonlijk account. Het restaurant kan zo mijn keuzes opslaan en mij in de toekomst van gepersonaliseerde informatie voorzien én vragen naar mijn beoordeling. Ik vond het gerecht met kip zo heerlijk bij restaurant A. Nu blijkt restaurant A een nieuw kipgerecht te hebben ontwikkeld. Ik krijg een mailtje met dit nieuws en ik wil dat gerecht ook wel eens proeven.
En stel je nu voor dat ik via die iPad de bereiding van het gerecht kan volgen. Het is niet eens nodig om dit live te laten zien. Normaal gesproken zie je een creatie op je bord, waarvan je geen idee hebt hoe het bereid is. Maak een avondje uit tot een echte belevenis. Nog een laatste idee: ik zie een menukaart en heb geen idee wat ik moet kiezen. Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat andere gasten hebben gekozen. Welk gerecht is die avond vaak besteld of juist niet. En wat waren de beoordelingen? Wat hebben mijn vrienden bij het betreffende restaurant weleens besteld? Ik heb bij een lokale shoarmazaak nog nooit een bamischijf besteld, terwijl ze er wel liggen. Het feit dat ik dat nog nooit iemand heb zien bestellen speelt een grote rol. Kan ik het wel vertrouwen? Is het wel van goede kwaliteit?
Natafelen
Tijdens het natafelen wordt er van alles besproken. Maar over het algemeen komt er één onderwerp altijd aan bod. Hoe het eten was. Hoe lekker was het daadwerkelijk, wat miste je aan het gerecht en wat maakte de sfeer in het restaurant nu zo speciaal. Een dame of heer, die na het eten je bord netjes weg haalt, vraagt altijd of het heeft gesmaakt. Uit beleefdheid zal de meerderheid zeggen dat het lekker was. Maar was het dat wel echt? Dit leugentje uit schaamte of beleefdheid heeft vrijwel altijd slechte gevolgen voor de toekomst. Het restaurant denkt dat het eten wat ze ons hebben voorgeschoteld precies naar wens van de gast was, terwijl dit misschien helemaal niet zo was. En als we dan toch bezig zijn: beoordeel jouw bediende. Zo zie je als restaurant-eigenaar direct welke werknemers écht voor je werken en welke werknemers bij een volgende evaluatie behoorlijk aangepakt kunnen worden.
[intro]“True gastronomy is making the most of what is available, however modest.”[/intro]
Een aantal jaar lang was er een Nederlands tv-programma, Topchef. Hier kregen amateur-koks de kans om hun talenten te etaleren. Een onderdeel van dit programma was het koken in een echt restaurant. Een week lang, verschillende disciplines. Met echte gasten. Deze echte gasten waren ook de jury van de avond. Na het eten kregen ze een papiertje onder hun neus geschoven om de gerechten te beoordelen. Nu is dit te plat voor een aantal restaurants, maar deze methode zorgt wel voor eerlijke beoordelingen. Anoniem of niet. Hier heeft een restaurant echt iets aan. Je leert zo de behoefte van de klant kennen. Hoe meer beoordelingen, hoe beter.
Het vervelende met gasten die hun eten niet lekker vonden is dat het de kans verkleint dat ze terug komen. Maar wanneer een gast merkt dat het restaurant hier daadwerkelijk van baalt en haar uiterste best doet om hier iets aan te veranderen, dan is dat iets waar gasten (en mensen in het algemeen) van houden. Dat laat zien dat je durft te luisteren naar je gasten. Dat laat zien dat je daadwerkelijk geeft om je gasten.
Het Afscheid
Het moment is gekomen. met een volle buik en een verzadigd gevoel verlaat ik het restaurant. Met een lieve glimlach en een beschaafd tot ziens, stap ik de deur uit. Ik heb zojuist twee uur in een restaurant gezeten, maar het restaurant weet nog helemaal niks van mij. Weet niet hoe ik eet, of ik het lekker vond, of ik het naar mij zin had en of ik nog wel een keer terug kom. Vreemd! Terwijl een restaurant bij mij gelijk staat aan een goede service en het ultieme luxe voor een schappelijke prijs. Een avond uit waar je bijna altijd naar uit kijkt.
Foodroom
Mocht je je afvragen op welke manier je gasten zou kunnen verbazen, dan zou dit wel eens een hele goede mogelijkheid kunnen zijn. Je menukaart verwerken tot prachtige website met prachtige afbeeldingen. Als mensen hier niet van gaan watertanden! Foodroom is een website om mensen kennis te laten maken met gezond en lekker eten. Schitterende afbeeldingen van het gerecht, simpel uitgelegde bereidingswijze en een onwijs simpele structuur. Dit kan dus ook voor jouw menukaart!
Klik op de afbeelding om de website te bekijken.
Dus…waar zijn die ondernemers met ballen!
Wie durft het aan om met ons het gesprek aan te gaan? Laten we de handen ineen slaan en elkaars kennis en kunde gebruiken om de horeca-wereld op zijn kop te zetten. Wij snappen dat de wielrenner die voorop fietst, de meeste kans heeft om in de wind te fietsen. Maar het is ook die fietser waar alle andere renners tegenop kijken. Laat het ons weten!
ps. Ben je benieuwd hoe het koopgedrag van consumenten beïnvloed wordt? Dan is dit artikel zeker het lezen waard!